Khủng hoảng truyền thông là gì? Từ A-Z về khủng hoảng truyền thông
Các nhà truyền thông hiểu biết biết rằng có một kế hoạch khủng hoảng được thực hiện trước khi một tình huống xuất hiện là rất quan trọng cho sự tồn tại của bất kỳ thương hiệu nào. Nhưng không phải mọi bình luận tiêu cực đều đòi hỏi phải huy động toàn bộ đội quân hoạt ngôn. Một số cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể được giảm nhẹ trước khi chúng được chú ý rộng rãi.
- Cập nhật 10 Xu hướng Marketing 2020 không thể bỏ lỡ
- Để không bị ”ảo tưởng” trên đường đua chuyển đổi số
- Hướng dẫn cách tạo và quản lý fanpage Facebook hiệu quả
Khủng hoảng truyền thông là gì
Khủng hoảng truyền thông xã hội là một sự kiện có thể có tác động tiêu cực đến uy tín của một thương hiệu, công ty hoặc cá nhân. Nó có thể là một cái gì đó xảy ra ngoại tuyến và sau đó được đưa đến các kênh truyền thông xã hội, hoặc nó có thể bắt đầu trên các kênh truyền thông xã hội, và sau đó lan truyền. Ví dụ về các cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể là những bức ảnh đáng xấu hổ, những bài đăng không phù hợp của nhân viên hoặc nhân viên cũ hoặc những ý kiến lên tiếng có thể phản ánh tiêu cực về một công ty.
Khủng hoảng truyền thông là gì? Tổng quan về khủng hoảng truyền thông
Vì phương tiện truyền thông xã hội cho phép các bài đăng được chia sẻ vô số lần và với tốc độ chóng mặt, vì việc đối phó với chúng có thể giống như dập tắt một đám cháy.
Trong quản lý phương tiện truyền thông xã hội, những khủng hoảng này là điều ai cũng nên lên kế hoạch trước. Một số bước để đưa vào vị trí có thể là:
- Đã suy nghĩ kỹ về các tuyên bố được chuẩn bị trước thời hạn cho bất kỳ lĩnh vực gây tranh cãi nào mà bạn có thể gặp phải
- Truyền đạt rõ ràng các nguyên tắc cá nhân và phương tiện truyền thông xã hội của tổ chức của bạn tới tất cả nhân viên đại diện cho bạn trên các kênh truyền thông xã hội
- Có kế hoạch hành động trong tổ chức của bạn để biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội giữa các bộ phận và chức năng.
- Đảm bảo bạn có phạm vi giám sát kênh xã hội sau giờ làm việc và trong các ngày lễ
Các hình thức khủng hoảng truyền thông
Nhiều công ty xem mọi cuộc khủng hoảng tiềm năng (bất kể quy mô) như một lời kêu gọi hành động để đưa ra tuyên bố, để ngăn chặn nó trở thành một vấn đề. Trớ trêu thay, thu hút sự chú ý đến một vấn đề nhỏ trên phương tiện truyền thông xã hội đôi khi có thể gây tổn hại lớn cho danh tiếng. Biết cách xác định loại khủng hoảng và phản ứng phù hợp mà nó yêu cầu có thể giúp các thương hiệu giữ thể diện sau những sự cố lớn nhỏ.
Khủng hoảng truyền thông là gì? Tổng quan về khủng hoảng truyền thông
Bằng cách kiểm tra đối tượng và lỗ hổng của công ty bạn trước thời hạn, bạn có thể tạo các giao thức cho mỗi trong ba tầng sau:
Bậc 1: Đa kênh
Một cuộc khủng hoảng đa kênh mang nhiều khả năng gây hại nhất vì nó thu hút sự công khai nhất. Nếu một thương hiệu đang đối phó với một tình huống cực đoan, chẳng hạn như cáo buộc quấy rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc không phù hợp với công ty, nó có thể mong đợi phản hồi tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội và trên các phương tiện truyền thông truyền thống.
Chuẩn bị bằng cách có một kế hoạch quản lý khủng hoảng mạnh mẽ thường xuyên được thực hành và cập nhật. Trong những tình huống như thế này, một phản ứng nhanh chóng và xác thực có thể tạo ra tất cả sự khác biệt. Đảm bảo rằng tất cả các tin nhắn được đăng không chỉ trên trang web của công ty mà còn trên bất kỳ kênh xã hội nào đang nhận được phản hồi tích cực.
Bậc 2: Nổi lên
Một cuộc khủng hoảng mới nổi trong cộng đồng xã hội của bạn có khả năng leo thang và trở thành một vấn đề thực sự, nhưng nó có thể được khuếch tán nếu không được xử lý nhanh chóng. Hầu hết các cuộc khủng hoảng mới nổi ở dạng khiếu nại của khách hàng về các vấn đề dịch vụ hoặc thay đổi đối với các sản phẩm của thương hiệu và thường bắt đầu trên phương tiện truyền thông xã hội.
Mặc dù có thể rất hấp dẫn khi đứng trước những khiếu nại này với một bài đăng trên toàn cộng đồng, nhưng cách tiếp cận một-một với khách hàng phàn nàn là một lựa chọn tốt hơn để tránh vấn đề khỏi tầm tay. Luôn theo dõi tất cả các kênh xã hội để khi những lời chỉ trích xuất hiện, bạn sẵn sàng phản hồi ngay lập tức với người hoặc người cụ thể đó. Bằng cách này, công ty của bạn có thể vẫn chịu trách nhiệm tường thuật và có thể đảm bảo vấn đề vẫn nhỏ.
Bậc 3: Liền kề với bên hợp tác
Các cuộc khủng hoảng liền kề với bên hợp tác thường là khủng hoảng do liên kết. Khi một nhà cung cấp hoặc đối thủ cạnh tranh đang gặp khủng hoảng truyền thông xã hội, những người theo dõi của bạn có thể đặt câu hỏi về mối quan hệ của công ty với bạn và liệu thương hiệu của bạn có hiểu biết về vấn đề gây ra khủng hoảng hay không.
Chìa khóa ở đây là phải chủ động. Trong khi bạn đang theo dõi các kênh xã hội của riêng mình, hãy đảm bảo giám sát các kênh của bất kỳ đối thủ hoặc nhà cung cấp nào có khủng hoảng có thể phản ánh tiêu cực về tổ chức của bạn. Khi bạn nhận thức được sự cố như vậy, hãy đưa ra các tuyên bố nhanh nhất có thể giúp thương hiệu của bạn tránh xa vấn đề và đảm bảo đánh giá bất kỳ bài đăng xã hội nào được lên kế hoạch để xác nhận rằng chúng sẽ không xung đột với phản hồi của bạn.
Bằng cách đưa ra cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp với quản lý khủng hoảng trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể bảo vệ thương hiệu của mình và giữ sự tập trung của cộng đồng kỹ thuật số vào nội dung của bạn.
Khủng hoảng truyền thông là điều mà mọi doanh nghiệp đều không muốn xảy ra. Trong việc xử lý khủng hoảng, sẽ không có một quy trình chuẩn nào cả. Vì trong quá trình diễn ra khủng hoảng, sự việc biến đổi không ngừng. Nên cái doanh nghiệp cần chính là sự chuẩn bị. Và áp dụng linh hoạt các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông. Sao cho phù hợp với từng tình huống, diễn biến tình hình bấy giờ.
Theo sentayho.com.vn